Практические методы подбора, оценки и мотивирования персонала на основе метапрограмм и LAB-profile
Профессиональные рекрутеры или специалисты отдела HR часто сталкиваются с такой задачей — необходимо подобрать специалиста на рабочую вакансию, а претендентов несколько. И все очень приятные в общении люди, грамотно отвечающие на поставленные вопросы. Как выбрать из них подходящего? По каким критериям? Профессионалы, давно работающие в этой области, делают это легко и именуют свое мастерство интуицией. Все бы хорошо, да практически не могут передать свой опыт другим, так как трудно формализовать накопленный опыт. Люди, работающие чуть меньше говорят — «да, опыт есть, знания есть, читаем много, вот хорошо бы все это структурировать, упорядочить, привести в единую систему, ведь иногда не знаешь какой вопрос задать, потому что не ясны критерии — каких же личностных качеств мы в человеке ищем...». Начинающие же работу в этой области — нарабатывают свой собственный опыт ценой проб и ошибок, часто приводящим к потерям собственного рабочего времени и лишним материальным затратам компании, связанным с некачественным подбором персонала.
Что же делать? Нужна система, структура построения интервью, нужны четко разработанные критерии, нужна простая и универсальная технология, которая обобщит и структурирует опыт. Нужен язык описания.
Хорошая новость заключается в том, что вся эта система уже существует. Она не противоречит существующим тестам и методикам, а легко интегрирует с ними. Кроме того, вы встраиваете в себя все необходимые тесты. Для ее освоения не обязательно быть психологом — Вы становитесь психологом «по жизни». Она достаточно универсальна, чтобы использовать ее для разных задач: от создания модели компетенций, проведения структурированного диагностического интервью, до оценки и мотивирования персонала, подбора команд и создания кадрового резерва.
Метапрограммы — это внутренние характеристики, способы мышления человека, на основании которых строится его поведение. В зависимости от того, как человек мыслит, он так и действует. Если человек уверен в себе, уверен в том, что мир вокруг него безопасен, то вы всегда заметите это во внешнем поведении — скажем в развороте плеч, наклоне головы и даже говорить он будет особым образом. Если человек не уверен в себе, его беспокоят сомнения, то вы и в позе и в речи это почувствуете. Мышление и поведение взаимосвязаны.
Внешне метапрограммы выражаются не только в поведении, но и в речевых оборотах. Исследования в области психолингвистики (Ноам Хомский «Трансформационная грамматика») показывают, что язык, как и внешнее поведение, является отражением нашего сознания. Только в обыденном общении мы чаще обращаем внимание на содержательную часть речи. Но если научимся особым образом быть внимательными к Словам, то очень многое сможем понять о человеке, их произносящем.
В традициях восточной медицины врачи по пульсу человека и внешним признакам (осанка, дыхание, цвет кожи) определяют состояние здоровья и качество его жизни. Подобно восточным целителям, мы можем слушать — как говорит человек, наблюдать за его поведением (позы, мимика, скорость реакции, направление движения глаз и др.) При этом, слушать, слышать и наблюдать нужно особым образом...
На чем строится методика?
1. Избирательность фильтров внимания. Ценности.
Я живу на длинной и насыщенной магазинами, учреждениями улице и всегда знаю, куда мне идти, когда нужно наилучшим способом купить продукты, вещи, подарки или заплатить за коммунальные услуги, я знаю где находятся всевозможные «ремонты», поликлиники... В памяти хранится все то, что представляет определенную ценность в контексте ведения домашнего хозяйства. Но однажды, когда прохожий спросил меня, где на этой улице продаются автозапчасти, сказать мне ему было нечего — не представляя никакого интереса — машиной я не занимаюсь — информация в памяти не хранилась. Потом, специально обращая на это внимание, я обнаружила 3 магазина на длине в 4 автобусные остановки, где можно купить всевозможные автодетали. Удивительно устроено наше внимание. Оно выбирает то, что связано с ценностями человека.
Как это связано с приемом на работу? Задавая определенные вопросы, Вы можете выявить зоны интересов претендентов на данную должность. Например, Вы задаете вопрос трем претендентам «Что Вам важно в вашей работе?» — а они вам отвечают: первый — «Мне важно, чтобы я мог приносить стабильную прибыль себе и фирме», а второй — «Мне хотелось бы реализовать знания, полученные в институте...», а третий — «Ну чтоб интересно было, чтобы коллектив был хороший...» Вслушиваясь в эти слова — вы можете предположить кто из них пришел за финансовым результатом, а кто — за самореализацией, развитием или общением... Вот вам и мотивация.
И еще. Умение работать с чужими ценностями, учитывать их, присоединяться к ним — основа любой успешной коммуникации. Ценности на то и ценности, чтобы уделять им внимание. Все успешные коммуникаторы, будь то управленцы, продавцы или специалисты по связям с общественностью, обладают высокой чуткостью и гибкостью в отношении ценностей своих сотрудников, клиентов или партнеров.
2. Человек бессознательно использует в речи и поведении глубинные паттерны мышления.
Удивительно устроено наше мышление. Оно во многом бессознательно. Мы привыкли думать, что в бессознательном состоянии мы находимся, когда спим или медитируем. На самом деле мы многие вещи делаем бессознательно — например, «что» говорить — мы еще контролируем сознательно, а вот «как» — это больше бессознательный процесс. Т.е. человек в речи обнаруживает свои глубинные паттерны мышления (называемые метапрограммами). Чуть дальше я приведу примеры нескольких метапрограмм. Таким образом, наши слова бессознательно выдают наши ценности, личные особенности и поведенческие привычки, которые полезно учитывать при профессиональном отборе.
3. Существует несколько основных метапрограмм, с помощью которых мозг отдельного человека организует работу с входящей и исходящей информацией. Метапрограммы удобнее рассматривать шкалами с двумя полюсами. Описание личностных особенностей человека с помощью нескольких шкал метапрограмм мы называем LAB-profile или лингвистическо — поведенческим профилем. Рассмотрим некоторые из них.
Активность-рефлективность. Школьным учителям знакома ситуация, когда на вопрос учителя быстро поднимаются руки — это самые активные ученики сигнализируют о готовности отвечать. Не всегда, правда, ответы бывают правильными. Но таковы уж ученики активные — они сначала действуют, а только потом думают. В классе есть и другие дети, которые не торопятся поднимать руку, задавая себе внутренние вопросы — «а все ли я выучил, а не забыл ли я чего-то, а стоит ли отвечать в конце урока —все равно оценку не поставят...» Это как раз рефлективные, которые предпочитают размышления действиям. Люди (и не только дети) активного типа предпочитают действия размышлениям. Едва задача поставлена, они срываются с места и начинают ее выполнять. «Огонь в глазах» — это про них. Их отличает неутомимость и неусидчивость. Скорость реакции на внешние стимулы у них очень высока. Такие люди, как правило, работают за четверых. Люди рефлективного типа предпочитают сначала размышлять, потом действовать. Они словно бы экономят энергию.
И как же нам по собеседованию определить активного и рефлективного? — Задайте вопрос, например — «Чем Вы занимались на своей предыдущей работе? Если последить за формами построения предложения, то в речи активного вы услышите, например: «Работал с клиентами, подписывал договора, ездил на переговоры, следил за ассортиментом продукции в магазинах...» Рефлективный же скажет вам примерно следующее: «Вы знаете, в моей работе было очень важно постоянно сопоставлять ситуацию на рынке и учитывать эти изменения в отношениях с нашими клиентами, с которыми у нас постоянные контакты, потому что если бы мы не учитывали этих факторов, то легко могли бы потерять наши позиции...» Наблюдения показывают — чем короче предложения, тем активнее личность перед вами. Большое количество придаточных предложений свидетельствует о рефлективности.
Представим эти метапрограммы в виде шкалы:
Активный — Рефлективный
Крайние значения (активный «мотор» или рефлективный «тормоз») встречаются довольно редко. И все же при распределении всех людей планеты по шкале от полюса до полюса, люди более предпочитают один из полюсов. Статистика подсчитала, что граждан рефлективного типа раз в пять больше. А в нашей стране — раз в шесть. (Не так далеко ушли от нас времена сталинских репрессий, где условием выживания становилась рефлективность людей. Личное качество «Не высовывайся » записалось на генетическом уровне и передалось следующим поколениям. Времена изменились, условием выживания в современных российских условиях становится активность. Но память поколений жива, активных — не так много.)
Принадлежность к тому или другому типу ничего не говорит об эффективности специалиста, о качестве его работы. Хороших результатов в равной степени может достигать и активный и рефлективный. Другой вопрос, что на должностях, где конечный результат во многом зависит от количества приложенных усилий, где нужно быстро действовать по ситуации (например, в телефонных продажах, в профессии продавца- «сейлза», профессии тренера, руководителя) полезно набирать активных. А в работе финансового аналитика, бухгалтера, эксперта лучше не торопиться — здесь как раз подойдут рефлективные сотрудники.
Приведем еще некоторые метапрограммы.
Референция внутренняя — референция внешняя
Эта пара метапрограмм имеет отношение к тому кто принимает решение в жизни человека и кто оценивает — сам человек, его воля или обстоятельства и другие люди.
Спросите человека, пришедшего на собеседование «Когда вы решали для себя поменять работу или нет — что на вас влияло, как вы принимали решение?» Часть людей ответит, что на решение повлияли другие люди: «Мой муж считает, что если я не пойду работать, то потеряю квалификацию...», или обстоятельства: «Ситуация в стране заставила меня искать новую работу...» Так скажет внешне референтный человек. Внутренне референтный ответит: «Я проанализировал ситуацию, взвесил все обстоятельства и принял решение уйти со старой работы и перейти на новую.»
Внешне референтные постоянно нуждаются в поддержке и внешней оценке, внутренне референтные потратят полжизни на сверку с самим собой, у них как будто есть внутри волевой центр, который принимает решения и берет ответственность. Если задать вопрос «Как вы поймете — хорошо или плохо выполнена Ваша работа?», внутренне референтный скажет — «Я считаю, что работа сделана хорошо, у меня есть внутреннее чувство удовлетворения». Внешне референтный сошлется: «Если начальник примет отчет, если от клиентов не поступит ни одной жалобы — значит, я работаю хорошо.»
Внутренне референтные хороши на руководящих должностях, на проектах, связанных с ответственностью.
Специалисты «внешнереферентные» (оценка: «руководитель сказал» или «клиенты довольны», или «сотрудники уважают»), напротив, подходят для исполнительских должностей. При прочих равных, конечно, — сделать точное заключение о годности человека для работы можно только, имея метапрограммный профиль конкретной вакансии и конкретного кандидата.
Есть еще люди, ориентированные на контекст. Это также внешняя референция, но она связана не с людьми, а, как бы, с обстоятельствами. Применительно к профессиональной деятельности человек будет ссылаться на внешние показатели — отчеты, нормы, графики, сроки и т.п. Опыт показывает, что хорошие топ-менеджеры второго уровня и специалисты, работающие с финансами, довольно часто узнают о том, как они поработали, глядя на цифры.
Мотивация избегания — мотивация достижения. У каждого человека есть в жизни цели. А также внутреннее «топливо» — мотивация, энергия, необходимая для достижения цели. Возьмем такой пример — два сотрудника одной организации хотят купить машину. Один хочет купить машину для того, чтобы иметь возможность путешествовать, иметь свободу передвижения. А другой хочет купить машину, чтобы не ездить в час пик по метро и не возить тяжелые дачные грузы на себе. Цель — одинаковая — покупка машины. Только вот направление мотивации разное. У одного оно направлено на достижение удовольствия и выгод, а у другого — на избегание дискомфорта.
Так как человеческое поведение достаточно шаблонно, можно предположить, что первому совершенно бесполезно будет объяснять, что случится, если он не выполнит ежемесячный план работы, а второго, наоборот, бессмысленно завлекать перспективами развития будущего компании. Если говорить о системах оплаты труда, то те, что включают только штрафы, рассчитаны на людей с негативной мотивацией (избегание наказания) и не будут работать с теми, у кого мотивация достижения. Те, что включают только поощрения — премии, бонусы, окажутся малоэффективными с теми, у кого мотивация «Избегания». Хотя... дело не столько в системе, сколько в том, как ее использовать с конкретными людьми. Одному стоит сказать: «Работай хорошо — получишь премию». А другому: «Смотри, будешь работать плохо — премии лишат!».
Направление внимания — на себя, на других...
Эта пара метапрограмм формируется вокруг вопроса — учитываете ли вы свои собственные интересы или же интересы других людей являются для Вас более важными.
Есть люди, которые и позой, и голосом, и всеми мыслями выражают внимание к собеседнику. Когда они говорят — вы понимаете, что они говорят для Вас. Когда слушают — Вам понятно, что они действительно Вас слушают. Они делают это естественно и Вам еще и еще раз хочется зайти к этому продавцу или агенту, Это то качество, которое мы называем «клиентоориентированность». А есть другие люди, разговаривая с которыми, чувствуешь отстраненность и холодность. Эти люди не входят ни в чье положение, их внимание направлено целиком на себя. Понять, что они вообще вас слушают очень трудно. Специалистов с направлением внимания «на себя » не назовешь клиент — ориентированными!
Как Вы думаете, в каких профессиях полезно набирать сотрудников с вниманием «на других»? Конечно же — это продавец в торговом зале или человек, который работает с рекламациями покупателей или с жалобами трудящихся. А как Вы думаете , полезно ли быть «клиентоориентированным» налоговому инспектору или контролеру на транспорте? Вряд ли они соберут налоги и штрафы, если будут сочувственно выслушивать должников...
Итак, в нашем подходе мы не рассматриваем людей как хороших или плохих. Каждое рабочее место уникально и требует соответствующего специалиста. Отнесение личных? качеств человека к той или иной метапрограмме лишь инструмент в работе рекрутера, руководителя или менеджера по персоналу. Та или иная метапрограмма человека — только информация об очень устойчивых предпочтениях, которые стоит учитывать при оценке персонала, его мотивации и коммуникации.
Знание метапрограмм позволит предсказать и то, как долго человек проработает на данном рабочем и на сколько лет стоит на него рассчитывать.
Также метапрограммы дают ключ к пониманию подбора команд и совместимости разных людей в работе. И собирать эту информацию можно в процессе обычного собеседования.
* В статье использованы материалы А. Иванова «Оценка персонала средствами НЛП».
