Управление отелем: опыт управляющих. Семинар в Москве

Рассчитать стоимость

44 900 руб.
Базовая цена
2 500 руб.
За предоплату
=
42 400 руб.
Цена со скидкой!
При участии 2 и более представителей от одного предприятия предоставляется скидка 10 %
Обладателям карты — скидка 15 %
44 900 руб.
Базовая цена
2 500 руб.
За предоплату
=
42 400 руб.
Итоговая цена

Данный курс познакомит вас с современными принципами управления отелем, планирования и ведения бизнеса в данной отрасли. Для гостиниц разных размеров и уровней сервиса действуют одинаковые механизмы, правила и процедуры менеджмента. Структура отелей сложна, и каждое подразделение должно управляться профессионально, поэтому главным навыком становится — умение координировать действия всех сотрудников и служб, чтобы максимально удовлетворить запросы гостей.
В качестве коспикера принимает участие Чигрин Наталья, Руководитель хозяйственной службы, отель «Холидей-Инн».

Внимание! Вы можете получить Удостоверение о повышении квалификации по теме «Менеджмент в гостиничном бизнесе», пройдя дополнительное обучение в дистанционном формате.

Эта программа проводится авторами только в Moscow Business School.

Посмотреть программу

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения

  • Служба приема и размещения как стратегическое подразделение гостиницы
  • Организационная структура службы приема и размещения
  • Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
  • Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
  • Формы рабочей документации
  • Выбор операционной системы управления Front Office
  • Общие стандарты службы номерного фонда
  • Опросник (check-list) службы приема и размещения

Практикум:

  • Заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок?
  • Задание по составлению расписания для сотрудников

Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения

  • Операционные процедуры службы бронирования
  • Операционные процедуры службы приема и размещения
  • Операционные процедуры консьержей и белменов
  • Операционные процедуры телефонных операторов
  • Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
  • Политика upsales

Практикум:

  • Разработка операционных процедур и стандартов для службы приема и размещения
  • Кейс «Ночной аудит»

Управление персоналом службы приема и размещения

  • Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления - как важные инструменты мотивации персонала
  • Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
  • Оценка персонала: как и зачем оценивать сотрудников
  • Наставничество и обучение персонала
  • Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Практикум: Особенности поиска и подбора гостиничного персонала

Клиентоориентированный сервис

  • Работа с различными категориями гостей
  • Создание программы лояльности для гостей
  • Поощрение частых гостей, распределение Amenity
  • Сервис как стратегия
  • Современные иехнологии, используемые в работе службы номерного фонда
  • Технология проведения сравнительной статистики

Практикум: Составление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Кейс «Как создать идеальный сервис»

День 2

Организационная структура службы номерного фонда

  • Организационная структура номерного фонда. Ее значение в общей структуре гостиницы
  • Управленческие функции менеджеров номерного фонда
  • Определение обязанностей персонала службы номерного фонда

Организация работы отдела Housekeeping

  • Минимальные требования к номерам различной категории
  • Цели и задачи службы номерного фонда
  • Контроль состояния номерного фонда
  • Виды и этапы уборки номеров. Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
  • Понятие стандарта в службе номерного фонда. Примеры стандарта (выкладка аксессуаров гостеприимства, заправка кровати и т.д.)

Практикум: Кейс «Стандарт и технологическая последовательность уборки»

Планирование работы службы номерного фонда

  • Технологии формирования рабочего плана
    • план задач на день
    • план встреч
  • График выхода на работу персонала службы
  • Система контроля работы сотрудников номерного фонда. Требования к контрольной документации
  • Взаимодействие со службой приема и размещения
  • Взаимодействие с инженерно-технической службой

Практикум: Упражнение «Составление задания для горничной на рабочий день»

Основные процедуры, выполняемые службой номерного фонда

  • Основные правила горничной
  • Оставленные и забытые вещи
  • Личные вещи гостя
  • Работа с VIP-гостями
  • Работа с жалобами гостей (типы извинений)
  • Информационная папка
  • Контроль ключей

Управление материально-производственными запасами

  • Продукция индивидуального пользования в гостиницах
  • Определение уровня номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы: комплектация жилой комнаты, постельное белье
  • Униформа: санитарно-гигиенические требования, содержание и уход
  • Профессиональная уборочная техника, инвентарь, химикаты (чистящие и моющие средства)

Практикум:

  • Кейс «Порядок замены аксессуаров индивидуального пользования»
  • Кейс «Анализ материально-производственных запасов отдела гостиничного хозяйства»

Осуществление контроля расходов

  • Понятие бюджета
  • Смета текущих расходов как средство контроля. Отчет о расходах за определенный период
  • Планирование расходов. Инвентаризация как средство контроля
  • Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ

Практикум:

  • Кейс «Способы разумного использования комплектующих предметов номера»
  • Упражнение «Составление сметы прямых расходов»

День 3

Организация работы службы общественного питания в гостинице (Food & Beverage)

Часть 1

  • Служба Food & Beverage как стратегическое подразделение гостиницы
  • Организационная структура службы организации питания
  • Структурные подразделения службы Food & Beverage
  • Основной ресторан All Day Dinning
  • Вечерний ресторан Fine Dinning
  • Lobby Bar
  • Room Service & Mini Bar
  • Executive Floor
  • Кухня
  • Служба продовольственного снабжения
  • Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы
  • Формы рабочей документации
  • Выбор операционной системы управления службы Food & Beverage

Часть 2

  • Стандартные операционные процедуры, что это?
  • Локальные стандартные операционные процедуры
  • Ключевые сотрудники службы организации питания
  • Принцип построения команды
  • Команда как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
  • Система отчетности в службе организации питания

Часть 3

  • Составления бюджета-прогноза на этапе открытия гостиницы
  • Что такое Gross Operating Profit
  • Capture Rate
  • Составления календаря событий службы организации питания
  • Бюджет расходов и доходов как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
  • Что такое себестоимость продуктов и напитков (Food & Beverage cost) и как ее контролировать

Часть 4

  • Сервис как основная составляющая часть службы Food& Beverage
  • Управление качеством
  • Обратная связь с гостем: система Comments Card
  • Программа лояльности для гостей
  • Создание и контроль стандартов обслуживания отдела
  • Аудит по методу “Таинственного гостя” (Brand Standarts Audit)
  • Аналитическое заключение

День 4

Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций

  • Структура  отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
  • Каналы продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е-продажи)
  • Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена, цена для посольства, специальные предложения, black out dates)
  • Технология продаж номеров
  • Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
  • Особенность продаж и организации мероприятий
  • Ценообразование услуг по организации мероприятий
  • Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
  • Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
  • Политика оплаты, условия отмены. Договор
  • Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
  • Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
  • Мотивация в продажах услуг гостиницы

День 5

Организация работы службы безопасности и системы безопасности в сфере гостеприимства

  • Основные понятия безопасности гостиничного бизнеса
  • Классификация угроз. Источники угроз. Риски в гостиничном бизнесе
  • Учет влияния особенностей гостиничного бизнеса на безопасность. Многофункциональные гостиничные комплексы, мини-отели, туристические гостиницы и другие
  • Концепция безопасности гостиничного бизнеса. Нормативные документы, регламентирующие деятельность в области безопасности
  • Принципы организации системы безопасности гостиничного бизнеса. Организационные, правовые, инженерно-технические методы обеспечения безопасности. Технические и программно-аппаратные средства защиты
  • Информационно-аналитическое обеспечение безопасности гостиницы. Информационная безопасность. Защита коммерческой тайны и персональных данных
  • Кадровая безопасность. Персонал и гости как объекты защиты, и как источники угроз
  • Деятельность службы безопасности в чрезвычайных условиях
В результате обучения вы: 
  • научитесь управлять операционной деятельностью служб гостиницы
  • приобретете навык работы с различными категориями гостей
  • узнаете, как правильно создать систему лояльности работы с гостями
  • научитесь управлять материально-производственными запасами
  • получите знания в сфере особенностей продаж и организации мероприятий
  • поймете, как правильно строить взаимоотношения со спонсорами
  • сможете правильно выбрать операционную систему управления службы Food & Beverage
  • приобретете навык составления календаря событий службы организации питания
  • сможете организовать работу службы безопасности
  • станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15 %
Следующие темы возможно изучить отдельно: 
  • 6 августа `15

    Хотелось бы поблагодарить МБШ за организацию семинара. Для меня было важным, что тренерами выступали не теоретики, а практики. Это очень важный момент. Можно строить диалог на понятном нам языке. Информация структурирована, конкретна и понятна. Очень приятное впечатление вызывают преподаватели — тренеры расположены к обучающимся коллегам, очень добродушны и открыты, готовы делиться вопросами, даже не относящимися к семинару. Балдин Николай Иванович настолько грамотно и качественно собрал материал, просто сразил.

    Смирнова Екатерина Юрьевна, директор ООО Дружба
  • 14 августа `14

    Участие в семинаре было для меня очень полезно. Закрепила имеющиеся знания, убедилась, что мы много достигли. Будем работать и развиваться, повышая и совершенствуя наш уровень оказываемых услуг, с применением в том числе информацию, методик, механизмов, стандартов, услышанных на данном учебном курсе. Все преподаватели разные, по-разному ведут занятия, контактируют со слушателями, но у каждого есть чему поучиться. Всем большое спасибо.

    Тишина Александра Петровна, управляющий гостиницей, ООО «ЛИРА» гостиничный комплекс «ВЕТА»
  • 14 августа `14

    Дополнительное положительное впечатление сформировалось благодаря практическому опыту лекторов, которые в достаточной степени сопровождали изложение материала практическими примерами из реальной жизни.

    Алимова Евгения Николаевна
  • 14 августа `14

    Практические семинары, которые позволяют систематизировать свои знания, ввести в свою работу новые практики.

    Шехунова Ирина Витальевна, директор, АZIМИТ отель Владивосток
  • 11 августа `14

    Очень насыщенный семинар. Особенно понравился Вячеслав Таранов и Надежда Козлова. Вся преподнесенная информация из личного опыта, это очень важно. Большое спасибо всем.

    Синельникова Анжелика Александровна, генеральный директор, парк-отель-клуб «Фестиваль»
  • 13 марта `13

    Семинар оправдал мои ожидания! Преподаватели старались отвечать на все интересующие нас вопросы. Особенно понравился преподаватель Таранов Вячеслав. Он очень много дал информации, исходя из личного опыта. Его «фишки» применю в своей службе. «Ученики» подобрались интересные и с удовольствием делились своими наработками.

    Чечанина Инесса Михайловна
  • 17 сентября `12

    Семинар очень понравился, информация очень доступна восприятию. Я бы рекомендовала данный семинар всем коллегам, которые заняты в сфере гостеприимства. Преподаватели очень хорошего уровня профессионализма. Желаю успеха и удачи в Вашем деле.

    Ткаченко Христина Викторовна, генеральный директор
  • 6 мая `10

    Отличная систематизация изложенного материала, концепция развития, бюджет, управление персоналом, все изложено доступно, современно, профессионально. Хороший цикл для структуризации имеющихся и полученных знаний.

    Никитин И.В., рук. службы приема и размещения
  • 15 марта `10

    Спасибо за обучение! Получила много информации, переняла большой практический опыт!

    Киселёва Инна Михайловна

Добавить отзыв

8 + 9 =
Например, если слева 1 + 2, введите 3
Баяндин Николай Иванович
Профессор Академии безопасности, обороны и правопорядка, эксперт Российского общества профессионалов конкурентной разведкиЗадать вопрос
Королева Людмила Борисовна
Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Ведущий специалист, по сопровождению проектов строительства малых гостиниц, продвижению новых отелей. Эксперт по сертификации гостиничных услугЗадать вопрос
Козлова Надежда Николаевна
Руководитель номерного фонда Park HotelЗадать вопрос
Герасимова Анна Анатольевна
Бизнес-тренер индустрии гостеприимства, эксперт-практик в сфере управления, сервиса и продаж в ресторанах и отеляхЗадать вопрос

В стоимость обучения входят:

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Управление отелем: опыт управляющих»
Москва
Наберите и выберите из найденного.
Указать паспортные данные
Участники

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. ООО «МБШ Консалтинг», юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
3. ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
ООО «МБШ Консалтинг» юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2014г.