Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии. Повышение квалификации

Очное обучение
Онлайн Обучение

Город:
Москва

Продолжительность и формат обучения: 24 академических часа очно или онлайн

Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.

В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.

Посмотреть программу

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Современный клиентский сервис: лучшие практики

Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики

3 способа монетизации впечатлений клиентов
5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
7 главных принципов актуального сервиса
Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C

Матрица сервисных сценариев

Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
100 точек касания и организация работы с ними
Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы

Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»

Организация сервиса на предприятии

Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
Функционал директора по клиентскому сервису в компании
Система показателей качества клиентского сервиса
Клиент всегда прав?

Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»

Управление претензиями и жалобами клиентов

Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
10 основных причин возникновения претензий
Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
Особенности работы с письменной претензией

Практикум:

Управление претензией клиента
Работа с претензией по электронной почте

День 2

Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
Примеры материальной мотивации сервисного поведения
Нематериальная мотивация сервисного поведения
Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

Принципы и технологии обучения сервисному поведению
Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

Способы контроля сервисного поведения сотрудников
Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
«Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

День 3

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

Лояльность потребителей в XXI веке

Понятие потребительской лояльности
Чем истинная лояльность отличается от фальшивой лояльности
Ключевые тренды развития рынков и лояльность потребителей. Что изменилось с лояльностью потребителей за последние 300 лет. Какие факторы будут играть ключевую роль в ближайшие 10 лет
От чего зависит лояльность потребителей: основные факторы и как на них влиять
Принципиальные отличия подходов к лояльности в России и за рубежом
Основные показатели измерения лояльности: преимущества и недостатки
В каких случаях компании необходимо запускать программу лояльности

Практикум «Мифы о лояльности потребителей»

Сегментация клиентов и разработка адресных предложений

Как понять, каких клиентов следует удерживать
3 способа сегментации клиентов
Практические инструменты сбора информации о клиентах
30 причин, по которым ваши клиенты покупают

Практикум «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»

Инструменты удержания клиента

Работа с оттоком клиентов: как удерживать клиентов в момент попытки ухода
Чем инструменты формирования лояльности отличаются от маркетинговых способов стимулирования продаж
50 способов «привязать» клиента к компании
Материальные формы поощрения лояльности: преимущества и недостатки
Нематериальные формы поощрения клиентов: особенности использования
Измерение показателей качества удержания клиентов

Практикум «Разработка инструментов поощрения клиентов»

Разработка программы лояльности потребителей

Алгоритм разработки программы лояльности
3 кита успешной программы лояльности
Зона приемлемых решений при разработке программы
20 типовых ошибок программ лояльности: как не наступить на грабли
Лучшие практики: кейсы успешных программ лояльности
Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения клиента»
Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения компании»

Практикумы:

Упражнение «Постановка целей программы лояльности»
Разработка программы лояльности

Скачать Распечатать

В результате обучения вы:

сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования

станете участником программы привилегий Moscow Business School

Следующие темы возможно изучить отдельно:

Современный клиентский сервис: лучшие практики. Повышение квалификации

Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов. Повышение квалификации

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов. Повышение квалификации

Уточняйте у специалиста Moscow Business School состав преподавателей

Хотите оценить качество обучения до оплаты? Мы предлагаем вам посетить БЕСПЛАТНЫЙ пробный урок! Для этого оставьте заявку и наш менеджер расскажет вам подробности.

Курс шел 3 дня, крутая идея, что было именно 3 спикера. Разная точка ведения. Организация на высшем уровне. Для себя, что хотел узнал — открыл новые идеи.

Ахметов Валерий Жамгалеевич, Flor 2u (интернет магазин), руководитель отдела флористики
Впервые получаю образование по теме клиентского сервиса в таком формате. Понравились преподаватели и предложенный материал.

Щербаков Тимофей Александрович, ЛЛК-Интернешнл, начальник отдела
Курс очень понравился. Узнала много нового и интересного. Поняла, что могу использовать в работе для улучшения.

Абрамова Мария Александровна, ООО МедГранд, руководитель отдела закупок и КС
Сам курс замечательный, очень информативный. Много интересных инсайтов. Огромная благодарность Елене Ждановой — это супер спикер и профессионал.

Панченко Елена Сергеевна, АО «Медицина», заместитель главного врача по сервису
Даже, если вы поспали ночью 2-3 часа и утром приехали на обучение, поверьте, спать и «клевать носом» вы точно не будете! Поджигающие интерес преподаватели и грамотное распределение режима «работа-отдых» не дадут вам заскучать. Более того! Преподаватели не только научат, но и подскажут, направят, дадут действенные советы.

Мазур Марк Валериевич, студия массажа «PRO мина YOU», управляющий
Очень полезный курс как для опытных специалистов, так и новичков в этом направлении. Темы раскрыты моментально, великолепные преподаватели, много лайфхаков которые можно применить на практике. Отличная организация! Спасибо!

Башенова Анастасия Станиславовна, ООО Ритм жизни, руководитель отдела контроля качества
Отличная подача материала, все изложено доступно.

Кузнецов Алексей Геннадьевич, ООО Мебель Ренессанс, директор по сервису
Очень продуктивно, все понравилось.

Паршенцева Л.М., руководитель ИС
Я очень довольна курсом. Все три дня были очень насыщенными и информативными. Спасибо MBS и команде!

Текаева Селби Максадовна, ООО СК Трейд, руководитель административного и консультационного направления ДРП
Очень интересный курс, преподаватели дают материал доступно, интересно, иллюстрируя примерами из опыта. При высокой насыщенности курса, информация воспринимается легко, высокий уровень преподавателей не позволяет почувствовать «скуку» во время обучения.

Устинова Елена Павловна, АО «БЭСК», начальник отдела технической поддержки

Страницы

Добавить отзыв

Власенко Майя Александровна

Эксперт по клиентскому сервису и контролю качества обслуживания, по разработке и внедрению стандартов и операционных стратегий, специалист в области управления персоналом и формирования корпоративных культур, корпоративный коуч, бизнес-тренерЗадать вопрос

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области управления, личной эффективности, продажЗадать вопрос

Качалкин Михаил Александрович

Эксперт-практик в области стратегического маркетинга, Customer Experience Management и построения системы управления клиентским сервисомЗадать вопрос

В стоимость обучения входят:

Комплект электронных авторских материалов
Кофе-паузы
Участие в закрытом Бизнес-клубе Moscow Business School
Сертификат Moscow Business School или
Удостоверение о повышении квалификации

Рассчитать стоимость

53 900 руб.

Скидок не выбрано

Рассрочка

от 2 246 руб/мес.

Выбирайте способ оплаты «Онлайн-рассрочка» при оформлении заказа и заполните заявку.
Подробнее

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

«Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии. Повышение квалификации»

* Дата:

Город:

Наберите и выберите из найденного.

* Регистрация:

Юридическое лицо

Частное лицо

* Контактное лицо:

Название компании:

Паспортные данные:

Указать паспортные данные

Серия:

Номер:

Дата выдачи:

Кем выдан:

ФИО и должность участника(ов) / БУХГАЛТЕРСКИЕ РЕКВИЗИТЫ:

Для оформления договора и бухгалтерских документов

* Контактный телефон:

Нужен звонок от менеджера

* Email:

Принимаю условия Пользовательского соглашения

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются: персональные данные, которые клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на сайтах компании: www.mbschool.ru и www.mba.ru , а так же на поддоменах в адресных зонах www.mbschool.ru и www.mba.ru (а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: mbs@mbschool.ru

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: mbs@mbschool.ru
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Согласен на получение рассылок

Согласие на получение рекламной и информационной рассылки

1. Настоящим согласием Пользователь, действуя в своём интересе, даёт согласие на получение рекламных и информационных сообщений АНО ДПО «Московская бизнес школа» (далее – «Оператор»),касающихся предоставления образовательных и информационно – консультационных услуг.
2. Предоставлением настоящего согласия является проставление галочки/отметки в окне «Согласен на получение рекламных и информационных сообщений» на сайте Оператора.
3. Предоставляя настоящее согласие, Пользователь предоставляет право Оператору и (или) партнёру Оператора на отправку ему рекламных и информационных сообщений посредством направления Push, SMS и Email - рассылки, а также на обработку персональных данных (ФИО, адреса электронной почты, номера телефона) с целью направления информации, указанной в настоящем пункте.
4. Настоящее согласие является бессрочным.
5. Одновременно уведомляем о возможности немедленно прекратить рассылку в случае получения от Вас такого требования.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем в любой момент путём направления запроса по контактным данным Оператора или путём отказа от рассылки с использованием инструкций, содержащихся в тексте рассылки.

Нужна консультация?

Оставьте заявку, и мы подберем вам обучение